2023年癸卯年开年，便迎接了一场寒潮，市区零下4度，郊区零下8度的低温，注定了热线团队忙碌的“兔年”。城投水务供水公司服务督查部（供水热线）值守应急小队从腊月二十四“南方小年”起便“未雨绸缪”做好了各项准备。

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往年电话报修，人工服务是热线的主要渠道，今年大年夜到初四来电量6477个，是去年春节同期2倍多，特别是年初四低温天，来电量更是去年的5倍有余。随着智能机器人和“上海供水”应用程序的上线与完善，多渠道智能服务，在零下的低温中，“智能与人工”的双重保障，连接起了“你、我、他”。

“你”的问题，可多渠道反映

你们知道吗，当客户遇到用水问题或报修的时候，智能语音机器人和“上海供水”应用程序，成为“人工服务”外，可多渠道反映及报修的便捷方式，成为了供水服务“智能与人工”双重保障。

大年初三气温骤降，为了给客户提供更为快速、简便的报修服务，热线渠道和线上渠道双管齐下：热线渠道提供智能语音机器人报修服务，线上渠道提供快速报修服务。为确保客户智能语音服务和线上反映的问题能快速得到反馈，热线线上渠道负责人俞文佳、热线渠道管理员孟忆晨、上级热线渠道负责人秦雯倩三方联手，一一确认客户的报修要求，确保客户报修可多渠道完成，第一时间完成派单工作。

1月25日来电量较之前大幅上升，智能语音机器人共受理报修1123件，线上渠道受理189件，客户可以通过962740热线智能语音服务、人工服务以及“上海供水”应用程序等多种渠道进行报修或反映用水问题，给这个春节的寒冷，披上一件温暖的“披风”。

“我”的值守，连接着“平安与稳定”

1月24日寒潮来袭，热线启动应急接电队伍，青年骨干孟忆晨放弃与家人团聚的日子，前往热线值守。

当晚到达值班现场后，孟忆晨根据年前已安排好的应急人员名单，逐个进行通知与确认，确保紧急情况下所有应急人员能准时到达。为方便随时知晓寒潮数据更新情况，及时做好数据上报工作，孟忆晨就睡在办公室电脑桌旁的躺椅上，每日凌晨5时许完成相关数据报送工作，报上“平安与稳定”的信息。

因为有像他一样的热线人，才能有平安与稳定的另一端，7*24小时“平安与稳定”，才能在这个寒冷的冬季，绽放出傲人的“腊梅花”。

“他”的服务，完成温暖的“生命之声”

作为供水热线，肯定离不开一群热线人，当电话铃响起的时候，他们是服务者，更是“歌唱家”，用优美的声音，守护着电话的两端。

施徐彦，是这次寒潮来袭时，协助孟忆晨负责现场运营管理者之一，主要负责现场话务员派单的工作，同时做好接电的准备。

在接电的时候，经常会遇到因为客户无法准确表达出地址信息导致报修延误的情况。施徐彦在现场巡查时便遇到这样的问题：一位客户因家中水表格林漏水较大，阀门临时关闭导致无水打来热线求助，但因其无法准确表达出地址信息而造成话务员无法第一时间确认维修地址。就在双方沟通焦灼时，施徐彦一边安抚客户，一边通过网上搜索小区名字跳出的路段信息，再根据系统现有的路段信息做对比，与客户仔细确认后，施徐彦立即与所在的管理所值班人员取得联系，告知工单派单情况，进行有效沟通，及时跟进，完成了工单报修。

962740热线电话人工服务，不仅仅只是接电，而是客户与各管理所的纽带，仔细聆听、正确判断、准确派单，对每一张工单来说都是必不可少的。

在回访人员回访时，每当客户激动地说“你们服务真是太好了，师傅很快就上门的，我已经有水了，你听听，听到水声了吗”这个时候，我们听到的是有温度的“生命之声”。

寒潮，零下，挡不住热线的“温度”，守护着每一个24小时。